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最近，“按摩椅”這個詞突然就成了熱點。有媒體報道：旅客吐槽“泰安高鐵站近9成都是按摩椅”。盡管記者實地探訪發現“近九成”的數據不實，但絕對數量依然不算少……8月17日，據中國鐵路微信公號發布，近期鐵路部門對泰安站多功能候車座椅（按摩座椅）經營服務問題進行了通報批評，并要求各地火車站舉一反三，認真查擺整改問題，確保多功能候車座椅狀態良好、經營規范，最大限度為旅客候車提供普惠性和差異化優質服務。
不僅是高鐵站內，如今不少地方都在推廣按摩椅取代普通座椅，但涉及到的安全和衛生問題使得“按摩椅能不能離開電影院”等話題頻頻登上微博熱搜。
其實，公共區域的多功能座椅，如果設置合理得當，不失為“多贏”：既可以滿足一些旅客的較高需求，又可以通過此舉拓展贏利模式。只要再觀察一下，可以發現，除了按摩椅，如今很多公共場所的等候服務正變得“多功能化”。比如筆者近日出行時就發現，在高鐵站和機場等候區多了不少可免費充電的座位，一些設置在座椅區的燈箱，亦可供等候者充電。這些設施其實同時也起到了廣告的作用，但它們并沒有“按摩椅”這樣“討嫌”，還很受歡迎。
對于公共區域多樣化、升級化的體驗服務，真實的需求量只會越來越大，無論是對于場所還是經營第三方來說，服務和商業模式都存在廣闊的提升空間和拓展機會。但最最重要的是把握好普惠性服務和升級服務之間的“度”。讓不少網友吐槽的公共區域按摩椅主要存在的問題，一是安全隱患，二是因其在不使用按摩功能時坐感不舒適，而且容易過多擠占普通座椅的位置，在出行高峰期帶來不便。
在車站、電影院等人流多的場所，如果普通座椅可以滿足大家需求的情況下，再提供多樣、升級的體驗無可厚非，還是創新之舉。但如果在普通座椅尚且不能滿足等候需求的情況下，還要用其他多功能座椅進一步擠占乘客、觀眾的座位，甚至還是位置佳的“黃金座位”，則不免帶來“喧賓奪主”的感受。
江蘇省消保委曾發聲，類似車站候車室、機場候機廳、電影院大廳等有較強等待需求的場所，如果出現共享按摩椅過度擠占消費者休息空間，迫使消費者不得不“花錢買座位”的情況，則有可能涉嫌侵犯消費者的合法權益。鐵路部門的最新要求中則提到，對設置多功能候車座椅的車站，必須確保候車區域旅客候車座椅總數不減少，多功能候車座椅數量不得超過全部候車座椅的20%。
隨著消費回暖煙火正濃，出行消費者增多，“按摩椅”的遭遇，可以給更多行業、公共服務啟發。做好普惠服務的同時可以疊加個性化的升級服務，但千萬別影響、擠占、妨礙了普惠服務，千萬別本末倒置，個性化服務反而成了雞肋服務，被網友“用腳投票”甚而“按在地上摩擦”。
公共交通尤其是車站等區域，具有很強的公共屬性，提供的公共產品也首先應該具有一定普惠性，在做好普惠服務前提和基礎上進行差異化優質服務，才能真正滿足大家的美好生活需求，并營造可持續的消費升級良好環境。20%是新規劃定的“紅線”，但真正的“紅線”應該在心里。 評論員 薛蓓
校對 李海慧
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