保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》，制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)”)批準(zhǔn)、在中國(guó)境內(nèi)從事保險(xiǎn)及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”)的員工及其代理制營(yíng)銷員。

銀行、郵政、機(jī)動(dòng)車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)招攬介紹、保險(xiǎn)銷售的人員適用本細(xì)則。

第三條 本細(xì)則是保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處分的依據(jù)。

第二章 保險(xiǎn)從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則

第四條 遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。不得違法違規(guī)，不得損害保險(xiǎn)業(yè)形象。

第五條 重合同，守信用，恪守最大誠(chéng)信原則，珍惜和維護(hù)保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)聲譽(yù)。

第六條 舉止文明，謙遜有禮，堅(jiān)持客戶至上，認(rèn)真履行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機(jī)構(gòu)制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾。

第七條 熱愛工作，竭誠(chéng)服務(wù)，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)利益和形象。不得玩忽職守，嚴(yán)禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動(dòng)。

第八條 勤于學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，獲得崗位所需要的資格認(rèn)證，積極參加保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。

第九條 加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項(xiàng)規(guī)定。不得利用職務(wù)和工作之便牟取不正當(dāng)利益。

第十條 應(yīng)保護(hù)所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議。不得擅自披露業(yè)務(wù)信息及客戶資料。

第三章 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則

第十一條 堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，防范化解風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機(jī)構(gòu)利益及員工利益。

第十二條 不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對(duì)因本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任。

第十三條 倡導(dǎo)客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，鼓勵(lì)開發(fā)適合人民群眾需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險(xiǎn)人和受益人合法權(quán)益的行為。

第十四條 高度重視保險(xiǎn)理賠工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠案件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)賠償或給付;對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應(yīng)賠不賠、無理拒賠。

第四章 保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

第十五條 主動(dòng)出示《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》等有效證件，使用所在機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機(jī)構(gòu)的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳資料。

第十六條 應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適產(chǎn)品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強(qiáng)行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。

第十七條 客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說明義務(wù)，代理機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)明確說明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體，確?？蛻糁獣云渌?gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的完整內(nèi)容，對(duì)分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)等投資產(chǎn)品應(yīng)明確說明其費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險(xiǎn)及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導(dǎo)客戶、違規(guī)承諾等行為。

第十八條 加強(qiáng)客戶回訪和跟蹤服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行客觀、公正、及時(shí)理賠。所在機(jī)構(gòu)對(duì)客戶提出賠償或者給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求作出拒賠決定的，應(yīng)將所在機(jī)構(gòu)出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書及時(shí)送交客戶，并說明理由。

第五章 公平競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則

第十九條 同業(yè)互尊，同業(yè)互助，增進(jìn)交流。不得以不正當(dāng)手段招徠其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在職從業(yè)人員。

第二十條 公平競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁從業(yè)人員有下列不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為：

(一)采用不實(shí)宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽(yù);

(二)貶低或詆毀其他機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、保險(xiǎn)產(chǎn)品，或利用保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè);

(三)向客戶給予或承諾保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益;

(四)在未經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)的區(qū)域開展業(yè)務(wù)或采取其他不正當(dāng)手段開展業(yè)務(wù);

(五)以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，擅自降低保險(xiǎn)費(fèi)率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費(fèi)。

第六章 獎(jiǎng)勵(lì)與處分

第二十一條　行業(yè)自律組織對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：

(一)書面表?yè)P(yáng);

(二)公開表彰;

(三)授予榮譽(yù)稱號(hào);

(四)其他合適形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

前款所列的獎(jiǎng)勵(lì)可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。

第二十二條 高級(jí)管理人員應(yīng)以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細(xì)則。對(duì)違反本細(xì)則的從業(yè)人員，由其所在機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分。

第二十三條 行業(yè)自律組織對(duì)違反本細(xì)則的從業(yè)人員，可采取書面或口頭形式進(jìn)行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。

從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施。

第二十四條 行業(yè)自律組織對(duì)違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀(jì)律處分：

(一)警告;

(二)業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng);

(三)通過媒體公開譴責(zé);

(四)提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處;

(五)從業(yè)禁止。

前款所列的紀(jì)律處分可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。

第二十五條 從業(yè)人員違反本細(xì)則，情節(jié)輕微，且沒有造成嚴(yán)重后果的，行業(yè)自律組織應(yīng)予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出，同時(shí)抄報(bào)其所在的上級(jí)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第二十六條 有下列情形之一的，行業(yè)自律組織對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的高級(jí)管理人員予以業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：

(一)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理不善造成突發(fā)事件，未進(jìn)行及時(shí)處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的;

(二)機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的;

(三)違反本細(xì)則第十四條規(guī)定，理賠服務(wù)質(zhì)量差的;

(四)違反本細(xì)則第十九條規(guī)定，以不正當(dāng)手段招徠從業(yè)人員的;

(五)違反本細(xì)則第二十條規(guī)定，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的。

第二十七條 從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機(jī)構(gòu)應(yīng)將其名單上報(bào)行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：

(一)代簽名;

(二)代體檢;

(三)偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險(xiǎn)合同;

(四)偽造機(jī)構(gòu)和客戶的公章、印件;

(五)在資格考試中參與考試作弊、冒名參考，及偽造、變?cè)臁⑥D(zhuǎn)讓《資格證書》、《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》;

(六)挪用侵占保費(fèi)、滯留保費(fèi)私設(shè)帳戶及公款私存;

(七)與客戶勾結(jié)，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險(xiǎn)金;

(八)擅自印制、偽造、變?cè)臁㈦[匿保險(xiǎn)單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息;

(九)偽造、銷毀帳務(wù)，指使違規(guī)操作;

(十)泄露所在機(jī)構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密;

(十一)盜取或惡意毀壞機(jī)構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備;

(十二)所在機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他應(yīng)該上報(bào)的行為。

前款所列行為涉嫌犯罪的，應(yīng)依法移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

第二十八條 有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員應(yīng)通過媒體予以公開譴責(zé)：

(一)機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)業(yè)整體形象的;

(二)機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人合法權(quán)益的。

第二十九條 高級(jí)管理人員嚴(yán)重違反本細(xì)則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法予以查處。

第三十條 從業(yè)人員有下列情形之一的，各機(jī)構(gòu)均不得再行錄用：

(一)違反本細(xì)則第二十七條規(guī)定的情形，被業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)的;

(二)違反本細(xì)則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責(zé)的;

(三)嚴(yán)重違反所在機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失且對(duì)行業(yè)造成惡劣影響的。

第三十一條 行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實(shí)記錄從業(yè)人員獎(jiǎng)勵(lì)和處分情況;對(duì)受到第二十四條第(二)項(xiàng)至第(五)項(xiàng)處分的信息，應(yīng)在其網(wǎng)站上予以公示，以供查詢;對(duì)其中的高級(jí)管理人員，應(yīng)定期通報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第三十二條 從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)執(zhí)行本細(xì)則第二十二條有異議的，可向行業(yè)自律組織申請(qǐng)復(fù)議;對(duì)行業(yè)自律組織處分決定有異議的，可向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議。

復(fù)議期間原處分決定繼續(xù)執(zhí)行。

第七章 附 則

第三十三條 中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)執(zhí)行本細(xì)則情況進(jìn)行檢查。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)記錄其從業(yè)人員執(zhí)行本細(xì)則情況，建立報(bào)告制度，年終向其加入的行業(yè)自律組織報(bào)告情況。

第三十四條 本細(xì)則由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條 本細(xì)則自中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布之日起正式施行。

保險(xiǎn)是可以在發(fā)生意外事件的時(shí)候轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，因而現(xiàn)在購(gòu)買保險(xiǎn)的人也是比較多的，而保險(xiǎn)的種類也繁多，就包括了財(cái)產(chǎn)方面的、人身方面的等等。針對(duì)不同的保險(xiǎn)規(guī)定不一樣，而保險(xiǎn)從業(yè)人員在推銷保險(xiǎn)的時(shí)候也要有自己的職業(yè)操守。